Закрытая и опломбированная фура. Доставка подтверждена, документы в порядке. А внутри палеты недостача. Как это возможно, если машину никто не вскрывал? Именно с таких вопросов начинается рабочий день претензионного отдела. Три специалиста, ни одного юриста в штате, но при этом — реестры, досудебные претензии и расследования, когда нужно «мыслить как преступник». О том, кто и как защищает завод от убытков, рассказывают коллеги из претензионного отдела.

Наш отдел — посредник между тем, кто недоволен (покупатель или перевозчик), и нами (поставщиком и производителем). Мы принимаем на себя первый удар: рассматриваем претензию, задаём наводящие вопросы и дальше передаём претензию тем, кто будет принимать решение. Но из процесса не исчезаем и контролируем его до конца.

Проблемы приходят самые разные: на выгрузке, вопросы по хранению, получению, качеству, логистике. Очень много работаем с электронной почтой — запросы приходят от клиентов, перевозчиков, менеджеров. И всё это безостановочный процесс.

Смотрим, действительно ли компания что-то нарушила: брак товара, ошибка при отгрузке, неправильно просчитали товар при выгрузке у клиента, срыв сроков доставки (штрафы сетей), некорректная информация в документах и так далее. Иногда ошибается клиент, не так использовал продукт. Тогда задача — вежливо объяснить это и не идти на поводу. А в других случаях нужно копать глубже: чтобы найти причину, запрашивать данные у производства, логистики, службы контроля качества, службы безопасности и так далее. В зависимости от вывода принимаем меры и решение: претензия, возврат либо утилизация.

Закрыть претензию в одиночку невозможно. Если речь о качестве продукта, обращаемся к производству и лаборатории. Если проблема связана с логистикой — к складу. Отдел качества смотрит маркировку и внешний вид. В спорных ситуациях подключается служба безопасности. А если ситуация совсем критическая, можем обратиться даже к директорам компании.

Сейчас чаще всего встречаются претензии двух больших категорий. Первая — логистический бой и брак при приёмке. Маршруты разные, плечо доставки большое, много клиентов находится в дальних регионах. Вторая — производство, качественные показатели пива.

Любая претензия — это не просто документ. У неё есть причина, которую нужно найти. Мы заинтересованы не только в том, чтобы разобраться с конкретным случаем, но и в том, чтобы он не повторился. У нас была, например, проблема с конденсатом продукции. Для решения этой проблемы собирали большую комиссию, обсуждали, как доработать оборудование, и так далее.

Чтобы не потеряться в огромном объёме информации, у нас есть внутренние реестры. В них фиксируется всё: номер проекта, клиент, накладные, количество, причина претензии, этап, на котором находится процесс. Плюс всё можно посмотреть в СЭД.

За больше чем десять лет работы многое изменилось. Появились ЕГАИС, «Честный знак», маркировка, меняется транспортный документооборот — переходим на электронные ТТН (ЭТРН) для водителей. На этом этапе с нашими коллегами из юридического отдела и смежными подразделениями будем изменять договоры. Иногда кажется, что государство просто не даёт нам скучать: каждый год появляется что-то новое, нужно заранее просчитать риски для компании и успеть учесть их.

Я очень дорожу своей командой. Нас всего трое, мы честны между собой и знаем, что можем рассчитывать друг на друга. Для меня это не просто коллеги, а настоящая опора. Хотя, конечно, бывает, что мы спорим, но, опять же, по-честному, рационально.

У нас принято честно обсуждать ошибки и сложности, а не замалчивать их. Для меня очень важно, чтобы была атмосфера, в которой при возникновении трудностей коллеги готовы были прийти на помощь, поделиться опытом или просто поддержать. Это напрямую влияет на устойчивость и моральный климат.

Когда люди чувствуют, что их вклад ценят, а решения принимаются с учётом интересов всей команды, а не только личных, это создаёт прочную основу для коммуникаций. Я стараюсь проявлять доверие в своих действиях — не контролирую каждый шаг, а доверяю профессионализму коллег и в ответ ожидаю того же. Без этого сложно выстроить открытую коммуникацию. Ценно, когда коллеги не ждут указаний, а сами предлагают улучшения, берут на себя инициативу в сложных задачах и готовы отвечать за результат.

Работа иногда эмоциональная. Каждый процесс — это маленькая война, особенно когда приходится отстаивать позицию с точки зрения закона и договора. Иногда градус зашкаливает. В такие минуты лучший способ успокоиться — прекратить разговор или переписку, которые вызывают стресс. Порой достаточно отвлечься всего на несколько минут, чтобы почувствовать себя гораздо спокойнее. В большинстве ситуаций спасает чувство юмора — куда без него? — чтобы немного разрядить ситуацию.

Жизнь у нас кипит и бурлит безостановочно. Я читаю почту почти круглосуточно. Иногда едешь на работу и думаешь: «Ну я вам сейчас устрою!» Но приезжаешь и начинаешь спокойно разбираться. Потому что иначе нельзя.

Наша работа действительно интересная и не рутинная. Она требует осмысленного отношения и хорошего уровня знаний. Нужно постоянно проводить расследования, принимать нестандартные решения, изучать что-то новое. И, конечно, приятно видеть, что результат твоей работы приносит компании деньги.

В основном я занимаюсь претензиями, связанными с транспортной логистикой. Доставка груза — это долгий процесс, в котором участвует множество людей. Ошибка или невнимательность одного человека может привести к сложностям в претензионной работе. Приходится продумывать все риски заранее: исправлять договоры, писать инструкции и, конечно, отправлять много-много писем с запросами, рекомендациями и так далее.

Моя работа по ущербу начинается с расследования. Если обнаружилась проблема, нужно понять, из-за чего она могла произойти. Иногда говорю, что я тот самый следователь, который должен мыслить, как преступник.

Например, однажды клиент получил фуру с нашей продукцией. Машина была закрыта и запечатана, но внутри одной палеты обнаружилась недостача. Мы запросили фото и видео с производства и склада — всё было отгружено правильно. Тогда стали выяснять, как вообще можно было достать товар из середины палеты. Оказалось, что верхний ряд немного просел: кто-то снял коробки, достал груз из середины и вернул всё на место. Потом мы запросили GPS-данные фуры и выяснили, что водитель по дороге остановился на ночь возле дома. И кто знает, что там произошло? Но и этот результат расследования заставил перевозчика оплатить претензию.

А в другом случае недостача была обнаружена покупателем в середине прицепа. Казалось бы, как такое возможно с закрытой машиной? А на видео обнаружили, что у конкретной модели фуры в крыше есть люк. Через него можно было достать продукцию с верхнего ряда палет. И вот так начинаешь смотреть, анализировать, задавать вопросы, и постепенно складывается картинка.

Мы работаем только с юридическими лицами. В работе очень помогает закон о презумпции виновности перевозчика. Нам не нужно доказывать, что водитель виноват, но мы стараемся разобраться в каждом случае

Другая часть работы — оформить результат расследования в досудебные претензии. Это не просто бумажка, а документ с юридической силой. Всё, что в нём написано, и другие документы, приложенные к претензии, должны быть максимально корректными, чтобы не дать оппоненту возможности оспорить наши требования. Поэтому внимательность в нашей работе не формальность.

Наверное, самая стрессовая часть работы заключается в том, чтобы найти виновного и добиться, чтобы он оплатил ущерб. Но каждый заинтересован доказать, что виноват не он. Логистика не хочет конфликтовать с перевозчиком, коммерческий департамент — с покупателем, но убыток есть. А моя задача — сделать так, чтобы завод получил компенсацию. Получается немного коллекторская работа. Народную любовь она не вызывает, поэтому нужно быть стрессоустойчивым.

У нас, кстати, необычный отдел: мы занимаемся претензиями и досудебной работой, но юристов в штате нет. Поэтому мы постоянно учимся. Однажды пошли на профессиональные курсы, а в итоге получилось наоборот: сначала преподаватель рассказывала нам, как должна быть устроена претензионная работа, а потом уже мы рассказывали ей, как выстроили этот процесс у себя. Нас попросили поделиться образцами документов и сказали, что мы вполне можем сами вести подобные курсы.

Наверное, поэтому я и люблю наш отдел. Здесь дают свободу действий, доверяют и уважают. Конечно, очень многое зависит от руководителя. Наталия Владимировна создала у нас не только рабочую, но и человечную атмосферу. Нам комфортно друг с другом, и это очень ценно.

Я работаю с покупателями и дистрибьюторами. Претензии появляются при обнаружении во время приёмки товара, например, расхождения по количеству, дате розлива, боя и брака. Получаем претензии  и при обнаружении брака товара во время хранения. С сентября добавились претензии по маркировке на всю продукцию (пивную тару).

Часто приходится собирать картину произошедшего буквально по кусочкам. Например, клиент заявляет о недостаче, но количество не соответствует фотографиям. Мы запрашиваем проверку, как товар загрузился у нас, и в случае расхождения направляем клиенту запрос на фото и видео разгрузки. Дальше смотрим, где могло возникнуть расхождение.

Однажды мы получили претензию на недостачу товара. Проверили погрузку у нас в компании и не выявили расхождения. Клиент прислал фото обнаружения недостачи, и оно не соответствовало претензии. Переписывались месяц, но в итоге товар пересчитали и отозвали претензию. Ещё иногда кажется, что проблема точно на стороне клиента, а оказывается, что дело в транспортной компании.

Самая большая сложность в моей работе — коммуникация с клиентом. Нужно правильно объяснить, какие документы и фотографии необходимы, что именно не так оформлено. При этом клиент всегда прав, поэтому приходится писать очень аккуратно, объяснять, что именно нужно исправить и предоставить.

Внутри отдела всё устроено так, что у каждого своя зона ответственности, но мы связаны друг с другом. Например, если претензия по приёмке связана с перевозчиком, мы анализируем её вместе с Любовью, так как ей потом вести исходящую работу с ТЭК. Поэтому я уверена, что даже сложную ситуацию мы в итоге решим. Мы дружная команда, всегда всё обговариваем, выясняем и помогаем друг другу.